¿Qué ocurre cuando te cancelan un vuelo y no puedes volver a casa?
Cuando recibes un mail de "Vuelo Cancelado" tu corazón sufre un shock, y más si esa cancelación te impide llegar al vuelo de regreso a casa. Ahora que ya ha pasado todo y lo vemos con más tranquilidad, nos damos cuenta que son cosas que están a la orden del día, y por desgracia son muchas las personas que sufren esto.
Con este post no sólo os queremos contar lo que nos ha pasado, que madre mía! ... si no que también os queremos informar de cómo actuar ante una situación así (esperamos que nunca os ocurra), la respuesta del seguro de viajes (en este caso IATI) y después cómo reclamar (estuvo mucho tiempo en manos de abogados).
el viaje
Pues bien, empezamos ... Os aseguramos que no tiene desperdicio. Todo esto ocurrió durante nuestro viaje por libre en Kenia y Tanzania (Septiembre - Octubre 2016).
Es cierto que sabíamos que este iba a ser un viaje complicado, puesto que son destinos que prácticamente nadie hace por libre. Esto supone una falta de información importante en internet y las guías de viaje, ni la Lonely Planet están adaptadas a ello (la de Kenia ni existía en ese momento), y la de Tanzania distaba mucho de la realidad.
A todo esto, debemos añadir, según nuestra percepción, que los viajeros por libre no son bien recibidos en estos países. No interesan viajeros que no van con todo contratado y organizado ... Con todo y con eso, estamos muy contentos con nuestro paso por África.
Debido a que sabíamos que era un viaje arriesgado, contratamos un Seguro para ir tranquilos. Elegimos IATI Seguros porque desde hace más de un año éramos colaboradores (ya no), y en fin, aunque personalmente nunca lo hemos tenido que utilizar creíamos en ellos. Nuestra opción fue la modalidad IATI Mochileros, Ámbito El Mundo, ya que era el que mejor se ajustaba a nuestras necesidades y sobre todo porque incluía "búsqueda y salvamento"; nos conocemos y siempre acabamos metidos en lugares donde no debemos estar, y tratándose de África lo vimos conveniente.
la historia ...
Pues bien, la verdad es que el viaje fue sin ningún tipo de problema grave, hasta que el último día, ya en el aeropuerto de Zanzibar, nos comunican que uno de nuestros vuelos, se cancela y nos lo ponen al día siguiente. La consecuencia de ello es que perdemos nuestro vuelo para volver a España.
Para que entendáis bien, estábamos en Zanzibar, a las 15:00 horas un vuelo a Dar Es Salam (Tanzania) con la compañía aérea Precisión Air. Desde aquí, a las 18:30 horas vuelo a Nairobi (Kenia) con Fastjet. Desde Nairobi, vuelo a las 5:00 horas a España con Turquis Airline.
A las 11:30 nos comunican por mail que el vuelo Dar Es Salam - Nairobi se cancela y nos lo ponen al día siguiente al medio día. Desde ese momento empezamos a intentar solucionar el problema porque tenemos que llegar como sea a Nairobi por la tarde noche.
En África todo es "pole pole", despacio despacio, y cuando hay un problema, pues Hakuna Matata ... En esos momentos esto no nos ayuda en nada. Pues bien, no sólo no conseguimos nada, si no que también nos retrasan varias veces nuestro primer vuelo desde Zanzibar. De las 15:00 horas nos lo retrasan a las 17:00, a continuación a las 17:35, seguidamente a las 19:00 ... y así hasta las 20:00 horas ... Intentamos comprar billetes para irnos a Nairobi directamente pero todo fue imposible. Decidimos hacer caso a la compañía e ir hasta Dar Es Salamm donde se encontraba Fast Jet, donde en principio ellos nos solucionarían el problema. Error, no os fiéis de estos consejos, todo el mundo se lava las manos.
Llegamos sobre las 21:00 horas a Dar Es Salamm, y nos dirigimos hacia la ventanilla de Fast Jet. Se lavan las manos totalmente y lo único que nos dicen es que nos ponen un vuelo para el día siguiente a Nairobi. No se dan cuenta que a nosotros eso no nos sirve de nada!!!! nuestro vuelo a España sale a las 5:00 de la madrugada!!!!! Es imposible hacerles entender nuestro problema.
Seguimos durante horas intentando obtener solución pero nada de nada. Viendo que por nuestros propios medios no podemos resolver nada decidimos llamar al seguro de viajes, que para eso lo tenemos. Pues bien, llamamos al teléfono que nos habían facilitado en caso de problemas. Ahora sabemos que no hablamos con IATI Seguros, hablamos con ERV Seguros, los cuales nos dicen que ellos no pueden hacer nada, tan sólo decirnos que recojamos todos los justificantes posibles, compremos otro vuelo para volver lo antes posible a España y ya desde aquí reclamarán todo.
Tenemos que hacer una aclaración que creemos que no todo el mundo sabe y es importante. IATI Seguros como así conocemos y como aparecen en Facebook, Instagram ... no son un seguro como tal, son una Correduría de Seguros, como si bien indican en su web. Este pequeño detalle lo conocemos ahora, hasta el momento había sido pasado por alto, hay veces que no leemos bien las cosas! cachis!
Seguimos nuestra lucha desesperada por volver a España. Viendo que Fast Jet se lava las manos intentamos hablar con Turkish Airline para explicarles lo que ocurre e intentar cambiar nuestro billete de avión, en vez de salir de Nairobi hacia España, salir desde Dar Es Salaam que es donde nos encontrábamos. Tampoco es posible, sólo quedan vuelos en business y el precio son 2900$. Cansados ... así es cómo estábamos ... Ya era la una de la madrugada y la historia empezó a las 11:30 de la mañana.
A estas horas de la madrugada sólo teníamos dos opciones, esperar al vuelo del día siguiente a Nairobi y desde allí intentar volver a negociar que nos mandaran a casa (cosa que nos habían dicho allí que iba a ser muy difícil) o hacer caso al seguro, comprar un nuevo billete y después reclamar. En estos casos es difícil saber que es lo mejor ... pero viendo cómo estaba la situación decidimos comprar un nuevo billete, con ayuda de nuestra familia desde España porque allí nuestro internet sólo daba para enviar whatsapp. Los billetes nos costaron 1958 euros!!!!!
La compañía Fast Jet desde el principio, nos dijo que nos facilitaría un hotel y un taxi para pasar la noche ... pero ... nunca aparecieron, nos dejaron tirados en el aeropuerto y tuvimos que "dormir" allí. ¿Nos pueden pasar más cosas? pensamos ...
Tras muchas horas de esperas , reclamaciones ... 49 horas después llegamos a casa.
resolución ...
Pues bien, ya en España toca hablar con el seguro a ver que pueden hacer. Tras una primera llamada a ERV Seguros (no IATI), las esperanzas son buenas, tienen que mirar todo bien pero es un caso totalmente indemnizable y con muchas posibilidades de recuperar el dinero que habíamos tenido que desembolsar para poder regresar. Tras una semana de espera, y una previa llamada por parte nuestra para ver cómo va el caso, nos responden por mail que "Sintiéndolo mucho, no tenemos ningún tipo de cobertura", puesto que no hemos contratado la opción cancelación ...
¿Cómo nos quedamos nosotros? ... con cara de pocker.
Vamos a aclarar varios puntos para que todos lo entendamos bien:
Primero, es en este momento cuando recibimos el mail de ERV Seguros, cuando decimos, "¿y quien es ERV?", "¿Nosotros no habíamos contratado un seguro con IATI?". Bien, como antes os dijimos, IATI no es un seguro, es una Correduría de Seguros, nosotros contratamos con ellos, y ellos nos derivan a un seguro, en nuestro caso a ERV. Asumimos nuevamente nuestro fallo de no leer bien y de no analizar todo correctamente. Igualmente, pensamos que esto le puede ocurrir a cualquiera y estamos seguros que este aspecto no lo sabe todo el mundo.
Segundo, nos contestan que no hemos contratado cancelación. Según nos han explicado después, en este caso IATI, no nos hubiera servido para nada contratar la cancelación porque esto sólo hace referencia a si tu, antes de salir de viaje, cancelas por un determinado motivo dicho viaje, y no porque te cancelen a ti un vuelo, que es muy diferente. Total, ¿qué pensamos nosotros?, que ERV ni se ha tomado la molestia en leer todo lo que nos ha pasado y nos han dado una respuesta cualquiera. Ni ellos mismos saben lo que significan sus cláusulas.
Tercero, vamos a ponernos en contacto con IATI, es con ellos con los que contratamos el seguro, y nos damos cuenta que después de una semana y pico, ellos no saben nada de nuestro problema. Como ya os comentamos, desde hace más de un año éramos colaboradores a través de Descubre Sin Limites. Nuestra llamada pasa a un responsable, que en todo momento nos ha atendido genial y se ha preocupado por nuestro caso de una forma impecable. Pero tras analizar personalmente las cláusulas de nuestro contrato, nos vuelven a decir que no nos corresponde nada.
Por segunda vez nos volvemos a quedar con cara de pocker.
Si nosotros contratamos un seguro, ¿por qué no tenemos ningún tipo de cobertura?, sinceramente no lo entendemos. Volvemos a analizar algunos puntos que hemos sacado en claro pero que no entendemos muy bien.
*"Demora en la salida del medio de transporte": hasta 270 euros por asegurado.
-90 euros, si la demora fuera superior a 6 horas.
-90 euros más, si la demora fuera superior a 12 horas.
-90 euros más, si la demora fuera superior a 18 horas.
En nuestro caso, estuvimos más de 18 horas. Cuando una persona ve y lee esto, lo primero que piensa, como nosotros, es que por lo menos 270 euros por cada uno tenemos de cobertura y de ayuda para pagar los 1958 euros de los nuevos billetes. Pues no, aquí hay una letra pequeña que no leimos! otra vez que no leemos lo suficiente! cachis! Importante, para que lo sepáis todos, esta indemnización no es directa, tan sólo se aplica en el caso de que esta demora te ocasione unos gastos extras en tu viaje, como por ejemplo, hotel, restaurante, taxi .... Y claro, nosotros pensamos, debido a esta demora hemos perdido nuestro vuelo a España y tuvimos que comprar unos nuevos billetes, esto es un gasto extra. Pues no, hay otra letra pequeña que dice que "excepto transporte", los billetes de avión no se incluyen aquí!
*"Demora de viaje" con la consecuencia de "Extensión del viaje": hasta 500 euros.
Debido a la perdida de nuestro vuelo tuvimos que extender nuestro viaje y llegamos un día más tarde a casa. Pues bien, tampoco nos corresponde nada de esta cobertura, porque esto tan solo se aplica en caso de enfermedad, terrorismo o catástrofe natural. Y eso donde lo pone? en la letra pequeña, otra vez que no hemos leído bien!
*"Pérdida de enlace del medio de transporte": 90 euros.
En un principio esta cláusula tampoco nos entraba, desconocemos la letra pequeña que hay por detrás, pero deciros que tras varias conversaciones con IATI, nos han reembolsado esta cantidad por asegurado pero sin tener nada que ver con la póliza contratada.
Dejar claro que en ningún momento pretendimos que IATI nos devolviera la integridad de nuestros billetes, tan sólo reclamamos las coberturas que creíamos que teníamos incluidas para hacer frente al pago de los nuevos billetes, o que por su parte reclamaran a la compañía aérea el importe de los billetes que tuvimos que sacar ya por su culpa perdimos la vuelta a España. Por desgracia, de nuevo nos enteramos, que nuestra modalidad de seguro no tenía asistencia jurídica para estos problemas.
Asumimos toda nuestra culpa de no leer y releer todo, que es verdad que es lo que hay que hacer, pero nos sentimos un poco "engañados". Por desgracia hay mucha mucha letra pequeña por detrás de lo que nos enseñan en letra grande, y esto lleva a confusión en el consumidor.
Lo tuvimos mucho tiempo en abogados, pasamos por muchos ... y al final no se pudo hacer nada ...
Desde hace muchos años trabajamos con MONDO y os podemos asegurar que con ellos todo es diferente, además por ser nuestros lectores podéis obtener un 5% de DESCUENTO para vuestro próximo seguro de viajes.
te recomendamos
